공정위 “알리·테무 등 쇼핑 플랫폼, 소비자 보호 의무 ‘미흡’… 개선 권고”

알리·테무를 비롯한 국내·외 일부 온라인쇼핑 플랫폼이 사업자 정보 제공과 분쟁 해결 등 측면에서 ‘소비자 보호 의무’를 이행하지 않고 있는 것으로 조사됐다. 일부 플랫폼에서는 상품 정보가 ‘번역체’ 어투로 제공되고, 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 민원에 미숙하게 답변하는 등의 문제가 지적됐다.

공정거래위원회는 29일 이런 내용을 담은 ‘국내외 플랫폼 사업자의 소비자 보호 의무 이행 점검 실태조사’ 결과를 발표했다.

이번 실태조사는 한국소비자원이 서면조사와 모니터링 방식으로 사업자의 정보 제공과 소비자 분쟁 해결, 소비자 보호를 위한 노력 등을 확인하는 방식으로 진행됐다. 조사 대상은 네이버쇼핑·롯데온·십일번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡 등 국내 플랫폼 8곳과 알리익스프레스·테무 등 국외 플랫폼 2곳 등 총 10개 사업자다.

우선 사업자 정보 제공과 관련해 알리·테무·지마켓·옥션 등 일부 플랫폼에서 ▲사이버몰 초기 화면에 호스팅 서비스 제공자 상호 미표시 ▲통신판매업 미신고 ▲계약 및 청약 방법 제공 시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실 미고지 등이 확인됐다.

특히 알리·테무의 경우 상품 정보가 ‘번역체’ 어투로 제공돼 상품 정보 가독성을 높일 필요가 있다는 점이 지적됐고, 통신판매업 신고도 제대로 이뤄지지 않은 것으로 나타났다. 테무는 주소·전화번호·사업자등록 번호를 국외 정보로만 표기해, 국내 정보도 함께 표기할 필요성이 제기됐다. 공정위는 또 모바일 앱(애플리케이션) 초기 화면에서 상품 목록이 하단 화면으로 끊임없이 노출돼 표시 사항이 확인되지 않는 국내외 4개 플랫폼에 대해서도 빠르게 시정하도록 했다.

분쟁 해결과 관련해선 알리는 일부 민원에 대해 외국어를 사용하는 상담원이 번역기를 이용해 답변하고, 민원 처리 방법 수가 상대적으로 적은 것으로 드러났다. 테무와 인터파크는 분쟁 해결 기간을 안내하지 않거나 준수하지 않은 것으로 나타났다. 게다가 알리·테무는 소비자 문제 해결 기간, 해결 만족도, 고객센터 만족도, 해당 쇼핑몰에 대한 피해 구제 기대 등이 국내 플랫폼에 비해 모두 미흡한 것으로 조사됐다.

소비자 보호를 위한 노력 측면에서 알리·테무·인터파크는 반복 오배송과 위해 물품 재유통 차단 관련 매뉴얼, 위해 물품 관련 정보 제공, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서 미흡한 부분이 확인됐다.

공정위 관계자는 “이번 실태조사를 통해 소비자 보호에 미흡한 것으로 확인된 부분에 대해선 플랫폼별로 개선을 권고할 계획으로 대부분 항목이 신속히 시정될 것으로 기대한다”며 “온라인 사업자 규모 및 플랫폼 위주 거래구조 등 현실을 반영해 위반행위에 대한 제재 수준을 조정하는 추가적인 법 개정도 검토할 것”이라고 말했다.

한편 공정위가 소비자 피해사례를 분석한 결과 2021년부터 올 3월까지 소비자상담센터에 접수된 전자상거래 관련 상담은 총 57만6325건으로 집계됐다. 국내 온라인 거래가 77.5%로 가장 많으나, 국제 온라인 거래 관련 소비자 상담 비중이 2021년 대비 지난해 45% 증가하는 등 빠르게 늘었다.

같은 기간 한국소비자원에 접수된 조사 대상 10개 사업자에 대한 피해 구제 사건은 총 1만5214건으로 ‘품질’ 관련 피해(32.5%)가 가장 많았다. 조사 대상 사업자를 대상으로 진행된 분쟁조정 사건은 총 1454건으로, 평균 조정 성립률은 72.1%에 달한다.