SK쉴더스, 고객 업무에 ‘AI 어시스턴트’ 도입
||2024.12.26
SK쉴더스가 AI 테크기업 크라우드웍스와 개발한 생성형 인공지능(AI) 기반 고객케어 프로그램 ‘AI 어시스턴트’를 자사 고객 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.
AI 어시스턴트는 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의 고객의 계약번호만 입력하면 상담에 필요한 핵심 내용 및 맞춤형 스크립트를 빠르게 확인할 수 있다.
또 ▲계약정보 ▲서비스 만족도 ▲상담이력 ▲영업 가이드 등 상담에 필요한 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다. 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 스타일 등도 제공한다.
AI 어시스턴트는 내부망에서만 운용되는 프라이빗 거대언어모델(LLM) 환경에서 개발돼 데이터 유출 가능성도 적다는 점도 특징이다.
부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 ”고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다”며 “AI 어시스턴트를 지속 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 만족도 높은 상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
송가영 기자
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