대한항공 챗봇 ‘대한이’ 경쟁력 평가에서 최고 등급

대한항공은 자사의 인공지능(AI) 챗봇 ‘대한이’가 최근 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국 기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급인 ‘S등급’을 받았다고 26일 밝혔다.

챗봇 경쟁력 평가는 최근 부상하고 있는 상담 채널인 인공지능 챗봇의 경쟁력 평가를 통해 기업들에게 서비스 품질 기준을 제시하고, 고객 경험 수준을 향상할 목적으로 한국능률협회컨설팅이 올해부터 시행하고 있다.

이번 평가는 항공·금융·쇼핑 등 다양한 사업군에 속한 기업들을 대상으로 이뤄졌다. 62개 챗봇이 S등급부터 D등급까지 5단계로 나뉘었다. 대한항공은 최고 등급인 S등급 선정을 계기로 향후 생성형 AI 도입을 통해 상담 서비스 품질 향상에 집중한다는 계획이다.

대한항공은 지난 2020년 3월 고객 상담을 위해 AI 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’ 운영을 시작했다. 챗봇 대화창에서 간단한 단어나 문장으로 질문하면 자동으로 바로 답을 하거나, 해당 키워드가 포함된 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 답을 찾을 수 있도록 돕는다.

고객들이 상담을 위해 챗봇을 활용하면 시간과 장소의 제약을 받지 않고 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공 여행에 관련된 다양한 서비스를 제공받을 수 있다.

대한항공은 지난해 챗봇 서비스를 일반 챗봇과 스카이패스 정보에 특화된 스카이패스 챗봇으로 나눴다. 이어 지난달에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대 운영하고 있다.

현재 대한항공 챗봇 ‘대한이’는 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 채널에서 4개 언어로 이용할 수 있다. 향후 대한항공은 생성형 AI를 챗봇에 도입해 복잡한 상담까지 가능하게 업그레이드에 나선다.

대한항공은 “앞으로 고객들이 더욱 쉽고 편리하게 항공 서비스를 이용할 수 있도록 다양한 분야에 정보기술(IT)을 적용하는 서비스 경쟁력 강화를 추진해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

/김기성 기자 audisung@incheonilbo.com