“고객님, 이제는 달라지겠습니다” … A/S 악명, 인정 후 4년 만에 보인 변화에 ‘깜짝’
||2025.05.10
서비스 악명은 옛말
고객에 대한 반성과 다짐
재규어랜드로버, 한국서 신뢰 회복 승부수
재규어랜드로버코리아가 품질과 서비스 개선을 통해 한국 시장에서의 신뢰 회복에 나섰다. 2021년, 재규어랜드로버코리아(JLR코리아)의 새 대표로 취임한 로빈 콜건은 첫 공식 인터뷰에서 “우리가 당연히 해야 할 기본조차 제대로 하지 못했다”며 차량 품질과 서비스에서의 문제를 솔직히 인정했다.
고객 만족을 위한 전면적인 혁신을 약속했던 그는 4년 만에 달라진 모습을 ‘원 전략’에 담아 발표했다.
고객 체감 만족도, 수치로 증명된 변화
콜건 대표는 “품질과 서비스에 민감한 한국 고객에게 진심을 전하기 위해 전력을 다했다”며 “이제는 고객들이 변화를 체감하고 있다”고 말했다.
실제로 재규어랜드로버의 순고객추천지수(NPS)는 2019~2020년 36.7에서 2024~2025년 87.4까지 뛰어올랐다. 무려 238%의 상승이다.
이 같은 변화는 서비스 인프라와 인력 확충에서도 드러난다. 월 500대 정비가 가능한 동대문 서비스센터 개소, 전국 23개 네트워크에 240명의 테크니션과 80명의 전담 상담 인력을 배치했다.
아주자동차대학과의 협업을 통한 전문 인력 양성, 평생 학습 프로그램 운영도 한몫했다.
‘원 전략’의 핵심, 원 케어 프로그램
더 나은 고객 경험을 위해, 서비스 방식에도 손을 대기 시작했다. 이날 발표된 ‘원 전략’의 중심은 ‘원 케어’였다.
보증 및 정기 점검 기간이 기존 3년에서 5년으로 연장되고, 긴급 출동·사고 수리·커넥티드 서비스까지 모두 포함돼 고객 부담을 대폭 줄였다.
디지털 기반의 ‘원 케어 앱’도 눈길을 끈다. 차량 모델과 정비 이력, 다음 점검 일정 등을 한눈에 확인할 수 있고, 실시간 예약과 견적 요청까지 가능해졌다.
정비 예약은 세 단계면 완료되고, 픽업·딜리버리 서비스와 대차 체험까지 지원된다.
콜건 대표는 “원 케어는 단순한 서비스가 아닌 고객의 시간을 존중하는 철학의 구현”이라며 “5년간 고객이 차량 소유에 따른 번거로움을 느끼지 않도록 하겠다”고 강조했다.
전기차 전환도 가속…재규어의 미래는?
서비스 혁신에 이어, JLR코리아는 브랜드 전략에서도 또 다른 변화를 준비하고 있다. 재규어는 순수 전기차 브랜드로의 전환을 추진 중이며, 이 과정에서 지난해 국내 매장에서 브랜드 간판을 잠시 내린 바 있다.
기존에 사랑받던 모델을 바탕으로 전기차를 개발하는 방향은 유지하면서도, 전동화 이후에도 주행 성능에서 차이를 느끼지 않도록 하겠다는 방침이다.
콜건 대표는 전동화 계획과 관련해, “레인지로버 일렉트릭은 2026년 한국 시장에 선보일 예정”이라고 설명했다.